上周去南京新街口晃，撞见某连锁咖啡的取餐屏坏了。
几个店员蹲在店门口的台阶上，拿个皱巴巴的线圈本记取餐号，队伍排出去两三米，后面的小姑娘举着手机喊了三遍”我的美式好了吗”，没人应。
后来跟店员聊天才知道，这屏坏了快一周了，总部走流程申请维修，还得等三天。
你说这事儿闹的。
别把用户体验优化，做成了”自嗨式装修”
之前接触过一个做生鲜配送的客户，去年咬咬牙砸了三百万做APP改版。
产品部给我看demo的时候我都惊了——首页的水果图标会跟着手指滑动晃来晃去，点一下还弹出个小动画，什么草莓眨眼睛，西瓜蹦跶着跳出来，花了快小一百万做动效。
结果上线不到半个月，老年用户的客诉翻了三倍。
钱花了。版改了。好评率掉了12个点。
我当时跟着蹲了三天客服后台，听着电话那头老人带着颤音问”我找不着我昨天买的鸡蛋在哪”，真的臊得慌。
好多企业现在对用户体验优化的理解，还停留在”看起来高级”的层面。
比如给门店装个亮闪闪的打卡墙，给APP加个花里胡哨的弹窗，给会员体系套个听起来很厉害的等级名字，本质上都是做给老板看的，不是做给用户看的。
上次去一个品牌的线下店，进门就是个三米高的网红装置，拍出来确实好看，但是找个试衣间要走半站路，收银台排的队拐了三个弯，连个放东西的凳子都没有。
你说用户是来买衣服的，还是来给你拍宣传照的？
真正的优化，是把”用户懒得说”的地方补上
要说我今年见过最实在的用户体验优化，还得是南京科巷的那个便民菜场。
去年菜场改造，周边的商户都以为要装那种ins风的霓虹灯牌，搞成网红打卡点，结果菜场管理方一分钱都没花在装修上。
他们只是在每个摊位前面加了个可触摸的小公示牌，上面直接标了当天的菜价，能不能用老年优惠，能不能扫码，甚至连摊主的微信都贴在旁边——买完菜要备注送葱，直接发个消息就行。
之前菜场门口的台阶太高，老人拎着菜容易摔，他们直接把台阶拆了改成缓坡，还在入口处放了二十辆免费的手推车，没人管，大家用完都自觉推回入口。
你猜怎么着？改造之后，菜场的客流没掉，反而多了好多周边写字楼的年轻人过来买菜。
说实话，我之前去过好多所谓的”网红菜场”，装修得比咖啡馆还好看，买个青菜要扫三个码，找个公平秤要走半站路，谁去第二次啊？
不过话说回来，好多企业现在做用户体验优化，根本不去现场蹲。
产品经理坐在办公室里对着后台数据拍脑袋，觉得加个满减弹窗用户就会开心，结果用户点了三次都关不掉弹窗，直接把APP卸了。
他们没搞那些花里胡哨的网红装置，只是把用户每天都要走的路、都要问的问题挨个捋了一遍，这钱花的，比那些砸几百万做动效的实在多了。
别等用户骂出声了，才想起要优化
去年共享充电宝的收费争议闹得多大，大家都在骂”借的时候没说多少钱，还的时候扣我八块”。
后来各家平台才慢悠悠把收费标准挪到扫码后的第一个页面，之前都是藏在三级菜单后面，要划好久才能看见。
还有外卖平台的默认地址功能，之前不管用户在公司还是在家，点外卖直接默认选上周的地址，好多人下班了点外卖，要改半天才能把地址改成家，后来才出了个”到家自动切换地址”的功能。
你说这不是最基本的吗？对吧？
真的，用户的耐心比你想的薄得多。
他不会给你写三千字的差评，不会给你打电话提建议，他只会默默把你的APP从首页移到文件夹第三页，再也不点进来。
你以为的流失是用户明确说”我再也不买你家了”。
不是的。
是他刷到你家的广告，直接划走。是他朋友问你家东西好不好用，他摇摇头说”一般般吧”。就这么简单。
上个月接触的一个做线下零售的品牌，今年的用户体验优化预算是200万，其中180万要用来做门店的打卡墙和联名周边，剩下20万才用来改收银系统的排队问题。
你说这不是本末倒置吗？
上周我又去了新街口那家咖啡，取餐屏还是没修好，但是店员没再蹲在地上记号，而是在队伍最前面放了个小本子，谁要什么直接写上面，出餐了直接喊名字，队伍反而比之前快了一半。
你看，根本没花什么钱。
用户体验优化哪有那么复杂。
不过是别把用户当傻子，也别把自己的KPI，架在用户的麻烦上罢了。
