上周开管理周会，新提的交付组主管把笔记本往桌上一摔，说咱们写在手册里的”客户优先”，到底是给谁看的？上个月销售部的人私下给客户承诺15天交付，最后我们熬了三个通宵才赶出来，功劳是销售的，骂名是我们的，这算哪门子客户优先？
我没接话。
这话我听着耳熟。前三年我们在价值观落地这件事上踩的坑，能堆满满一会议室。
先踩的第一个坑：把价值观当口号念
刚创业那会，我们攒了三条价值观，找广告公司做了半人高的喷绘，贴在大堂最显眼的位置，入职培训要考，年会要集体念，甚至连前台给访客倒水，都要提一句我们的价值观是”真诚、协作、客户优先”。
有一年价值观笔试，销售部的老周拿了98分，全公司第一。结果没过俩礼拜，他把同组新人跟进了3个月的客户撬走了，签单之后提成才拿了大头，新人躲在楼梯间哭了半小时。
找他聊的时候他还挺委屈，说我能更快签单，给公司创收，这不就是符合”客户优先”吗？
我那时候才反应过来，墙上的字，没人真的往心里去。
我们那时候搞的所谓价值观落地，本质上就是自嗨。你念一百遍”协作共赢”，不如给大家发两百块钱协作奖来得实在——不对，那时候连协作奖都没有，大家只认签单提成。
第二个坑：把价值观算成工资条里的几分钱
踩完第一个坑，我们痛定思痛，说要把价值观和绩效挂钩，占比10%，季度互评打分。
制度刚推第一个季度，就变味了。
大家开始搞人情分，你给我打满分我给你打满分，反正谁也不得罪。反倒是那个交付组的老陈，因为多次拒绝销售私下给客户的乱承诺，被好几个销售打了低分，季度绩效拿了C，扣了小两千块钱。
我当时看到他的绩效表，后背都凉了。
老陈是公司最早的员工之一，当年公司发不出工资的时候他都没走，就因为觉得我们做事靠谱。结果现在，坚持原则的人反而被扣钱？
说实话，那会我真的怀疑，价值观落地是不是根本就是个伪命题？是不是只有大公司才需要搞这种虚头巴脑的东西？
不过话说回来，要是我们连做事的底线都没了，那公司跟路边的中介小店有什么区别？
真正落地的开始：抓小不抓大
我们停了那个离谱的互评制度，花了整整三个月，拉着每个部门的一线员工聊天，不聊虚的，就聊两个问题：你平时最讨厌同事做什么事？你最希望同事做什么事？
聊完我们才发现，之前写的”真诚、协作、客户优先”，全是正确的废话。没人知道”真诚”到底是啥，是不能撒谎？还是不能抢客户？
我们把所有大词全拆了，拆成了一条一条具体的、能直接对照的行为标准。比如之前的”客户优先”，就拆成了三条：任何给客户的承诺，必须同步给交付组留书面记录，不许私下口头拍板；客户提的问题，不管是不是你部门的，必须1小时内给到对应对接人，不许张嘴就说”这不归我管”；出了问题先找解决方案，不许先在群里甩锅给其他部门。
之前的”协作共赢”，也拆成了具体的：同组同事跟进超过1个月的客户，不许私下撬走；跨部门要资源，不许甩一句”这是你们的事”就完事；帮其他部门救完火，要主动给人发感谢红包，不用走审批。
没人再把这些贴在大堂墙上了。我们把这些小条贴在每个会议室的门后面，每次开会前，主持人会花1分钟，说今天要讨论的事，涉及哪几条行为标准。比如讨论客户投诉，就先提一句”今天这个事，涉及客户优先的三条标准，大家讨论的时候对着来”。
上次老周撬客户的事，我们没开大会批评他违反价值观，就是在组会上把那个事拿出来，说你上次做的事，跟我们定的”不许撬同组同事跟进超1个月的客户”这一条不符，你自己觉得呢？老周挠挠头，说当时急着冲季度业绩，脑子一热，后来主动把提成的70%转给了那个新人，还在组里做了检讨。
那个之前被扣钱的老陈，今年主动接了三个跨部门的项目协调工作。上次他跟我说，现在再也不用夹在销售和客户中间受气了，所有承诺都有书面记录，谁也没法乱甩锅。
我之前真的蠢到以为，只要把价值观打印出来贴在墙上，大家就会照着做。现在想想，那跟把减肥食谱贴在冰箱上就能瘦一样可笑。
价值观落地根本不是给员工定规矩，是给大家做选择的标尺。当你不知道这个事该不该做的时候，不用找老板问，看那几条贴在会议室门后的小条就行。
没人会背墙上的大字。
大家只会记住自己踩过的坑，还有那些能让自己少受点委屈的规矩。
