去年Q3的会员日，我现在想起来还头疼。市场部印了10万张传单，满街发，说当天会员消费满200减30。运营部提前一周就拉了预热群，攒了快2万老用户等零点开抢。结果零点刚到，支付接口崩了。等技术部爬起来修好，已经过了一个小时。群里骂声一片，后台投诉堆了300多条。我们在12楼的会议室坐了一排，没人说话。然后市场部的小姑娘先开口，说运营没跟他们说支付接口还没测完。运营的主管拍了桌子，说产品部之前说接口没问题，他们才敢印的传单。产品部的人摊手，说技术部排期排晚了，他们也没办法。就这么扯到凌晨一点，最后也没扯出个所以然。
那些年我们踩过的“无机制”的坑
之前我们总觉得，沟通嘛，不就是拉个群，说句话的事？哪需要什么专门的机制？结果呢？拉了快20个跨部门群，消息刷到99+，重要的通知被表情包盖过去，上次运营要的新用户弹窗，产品部以为是给老会员发的，上线之后才发现完全错了，又花了三天改，耽误了活动时间。还有更离谱的，有次技术部要改个用户中心的功能，找运营部要反馈，发了消息三天没人回，等运营想起来的时候，功能已经上线了，完全不符合他们的需求，又拆了重做。
真的。那时候大家都累。每天上班先刷半小时群，找之前的聊天记录，翻到胳膊酸都找不到重点。跨部门对接全靠交情，跟谁熟就找谁，不熟的话，发十句都没人理。
那次会员日复盘到最后，技术部的老大把笔记本一合，说再这么搞，大家都别干了。我们才反应过来，不是大家不负责任，是根本没有规矩。谁都不知道该什么时候说，该跟谁说，说了要留什么凭证。
不是要做繁文缛节，是要做能落地的沟通规则
我们没搞什么复杂的体系，就从最痛的跨部门需求对接改起。定了个需求三要素的规矩，不管是谁发跨部门需求，必须写清楚三件事：具体要什么，精确到时间的截止日，对接的具体人。不许说“尽快”“相关同事”“做个差不多的页面”这种模糊的话。
比如之前运营要做会员日的活动页，之前只会说“给我做个活动页，下周要用”，现在得写“10月15日零点上线的会员日活动页，首屏要突出满200减30的按钮，点击直接跳转到支付页，对接人是运营部的小张，截止时间是10月13日晚8点”。
我们还定了24小时响应规则，收到跨部门需求的人，24小时内必须给明确答复，能做就说排期，不能做就说卡在哪，需要什么支持，不许已读不回。刚开始大家都嫌麻烦，说写这么细，不是多干活吗？结果试了一个月，产品部的人说，之前对接一个需求，要来回问七八次，现在需求发过来，什么都清楚，不用再追着人问，效率反而高了。
还有个小规矩，项目群随结随散。之前我们的群建了就不拆，一个人手机里有几十个工作群，每天被没用的消息轰炸。现在每个项目最多建一个群，项目结束当天就解散，有新的事再建新群，不许留那些没用的“备用群”。
哦对，还有站会的调整。之前每周一的站会，大家轮流念进度，念完就散，有问题也没人说。现在我们专门留15分钟的“卡点时间”，不管是哪个部门的人，有跨部门的卡点当场提，当场定人定时间，不用事后再拉群扯。比如上周产品部说要做支付接口的优化，需要技术部抽两个人帮忙，当场就定了技术部的小李和小王，周三下午对接，不用再等一周的排期会。
别让沟通机制变成墙上的废纸
之前我见过太多公司的沟通机制，写了厚厚的一本，贴在墙上，没人看。比如之前我们新来的行政主管，刚上来就搞了个很复杂的审批流程，不管什么跨部门需求，都要填三个表，走两个审批，才能对接。大家都吐槽，说“现在要个打印纸，都要走流程？”
我们直接把那个流程砍了。只有两种情况需要走审批：一是涉及金额超过5万的采购，二是影响到超过10%核心用户的功能调整。其他的需求，两个部门直接对接就行，不用走流程。
还有个很重要的点，我们复盘的时候，不许说“某某部门没配合好”。要说“上次的需求对接，我们没写清楚截止时间，导致对方排期错了”。刚开始大家都不习惯，总觉得是别人的问题，后来慢慢发现，把自己的问题说清楚，反而能更快解决事，不会再扯来扯去。
说实话，搭这个沟通机制的过程，我们改了好多次。刚开始的规则太严，大家嫌麻烦，就松一点。后来有人钻空子，就补一点。没有什么完美的机制，只要能解决问题就行。
前几天我在楼下碰到之前运营部的那个主管，他刚跟产品部对接完新的活动需求，手里拿着杯咖啡，说现在对接需求，再也不用追着人发消息问到哪了，需求发出去，对方直接回个排期，心里就踏实。
是啊。
沟通机制哪有那么复杂？
就是别让大家猜，别让大家等，别让大家为了一句没说清的话，熬三个通宵改东西。
